Feedback negativo: 3 tecniche di comunicazione efficace
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Feedback negativo: 3 tecniche di comunicazione efficace
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Dare un feedback negativo attraverso la comunicazione efficace
Tra le abilità essenziali di un manager capace vi è quella di gestire efficacemente le persone. Di guidarle, quindi, mediante l’esempio e attraverso capacità comunicative che sappiano produrre risposte comportamentali desiderate.
La comunicazione dei manager o dei dirigenti verso i propri collaboratori, infatti, è un aspetto che incide enormemente sui risultati aziendali, specie in fase di cambiamento e riorganizzazione.
L’atto comunicativo più frequente con cui un leader si confronta nel quotidiano è il feedback, attraverso cui diviene possibile esprimere pareri sull’operato dei propri collaboratori, sugli aspetti critici, ma anche sui punti di forza e sulle aree di miglioramento. Si tratta di un processo complesso che, spesso, viene svolto in automatico, d’istinto e senza attribuirvi il giusto peso.
Al contrario, la cultura del feedback è diventata fondamentale per creare un rapporto cooperativo tra i collaboratori e l’azienda, grazie al quale migliorare i risultati a livello organizzativo.
Quando la valutazione è negativa, però, il discorso si fa ancora più complesso. In questo caso, il rischio di suscitare reazioni negative da parte di chi riceve il feedback è molto alto. Ecco perché è fondamentale saper comunicare in modo efficace e costruttivo.
Dare un feedback negativo attraverso la comunicazione efficace
Tra le abilità essenziali di un manager capace vi è quella di gestire efficacemente le persone. Di guidarle, quindi, mediante l’esempio e attraverso capacità comunicative che sappiano produrre risposte comportamentali desiderate.
La comunicazione dei manager o dei dirigenti verso i propri collaboratori, infatti, è un aspetto che incide enormemente sui risultati aziendali, specie in fase di cambiamento e riorganizzazione.
L’atto comunicativo più frequente con cui un leader si confronta nel quotidiano è il feedback, attraverso cui diviene possibile esprimere pareri sull’operato dei propri collaboratori, sugli aspetti critici, ma anche sui punti di forza e sulle aree di miglioramento. Si tratta di un processo complesso che, spesso, viene svolto in automatico, d’istinto e senza attribuirvi il giusto peso.
Al contrario, la cultura del feedback è diventata fondamentale per creare un rapporto cooperativo tra i collaboratori e l’azienda, grazie al quale migliorare i risultati a livello organizzativo.
Quando la valutazione è negativa, però, il discorso si fa ancora più complesso. In questo caso, il rischio di suscitare reazioni negative da parte di chi riceve il feedback è molto alto. Ecco perché è fondamentale saper comunicare in modo efficace e costruttivo.
Il feedback negativo e la comunicazione efficace: qual è il legame?
Il feedback negativo e la comunicazione efficace: qual è il legame?
Uno dei presupposti della comunicazione è che il suo significato è dato dalla risposta ricevuta. In altre parole, non esiste a priori un tipo di comunicazione giusta o sbagliata. In generale, definiamo efficace l’invio di un messaggio quando il ricevente capisce esattamente non solo cosa il mittente ha detto ma anche cosa intendeva dire.
Di conseguenza, per sapere se il messaggio è stato colto e recepito correttamente, è fondamentale che il mittente valuti l’efficacia del suo invio in base a che tipo di reazione o risposta riceve dal destinatario del messaggio.
In questo caso, il feedback è il messaggio e il modo in cui viene espresso rappresenta l’elemento fondante del processo comunicativo, determinandone il successo o il fallimento. Per questo è così importante imparare a “leggere” il risultato, l’effetto che la comunicazione ha sull’interlocutore, e di conseguenza variare il proprio “stile” e le parole utilizzate, per raggiungere lo scopo ambìto, cioè che chi ascolta comprenda il messaggio originario e metta in atto i comportamenti desiderati.
Uno dei presupposti della comunicazione è che il suo significato è dato dalla risposta ricevuta. In altre parole, non esiste a priori un tipo di comunicazione giusta o sbagliata. In generale, definiamo efficace l’invio di un messaggio quando il ricevente capisce esattamente non solo cosa il mittente ha detto ma anche cosa intendeva dire.
Di conseguenza, per sapere se il messaggio è stato colto e recepito correttamente, è fondamentale che il mittente valuti l’efficacia del suo invio in base a che tipo di reazione o risposta riceve dal destinatario del messaggio.
In questo caso, il feedback è il messaggio e il modo in cui viene espresso rappresenta l’elemento fondante del processo comunicativo, determinandone il successo o il fallimento. Per questo è così importante imparare a “leggere” il risultato, l’effetto che la comunicazione ha sull’interlocutore, e di conseguenza variare il proprio “stile” e le parole utilizzate, per raggiungere lo scopo ambìto, cioè che chi ascolta comprenda il messaggio originario e metta in atto i comportamenti desiderati.
Quando il feedback negativo è dato in modo errato
Quando il feedback negativo è dato in modo errato
L’importanza di comprendere in che modo fornire un feedback negativo in modo efficace non deriva solo dalla necessità di innescare un processo di miglioramento del dipendente, o di accrescere la sua motivazione riconoscendo la possibilità di acquisire nuove competenze.
Se il feedback non viene dato nel modo corretto, infatti, oltre che risultare inutile, può determinare reazioni negative molto forti da parte della persona, poiché percepito come una critica alla propria identità. La reazione naturale di chiunque venga criticato direttamente è quella di difendersi, di chiudersi in se stesso e di non collaborare. Al contrario, un feedback costruttivo gioca un ruolo fondamentale nel processo di crescita professionale della persona, ed è lo strumento per eccellenza per focalizzare le aree di miglioramento sulle quali lavorare. Ecco perchè il feedback non è un’opinione personale, bensì un elemento che ha strettamente a che fare con i comportamenti della persona.
Le finalità essenziali del feedback manageriale e aziendale sono quindi due:
modificare un comportamento, quando questo non è efficace o il compito è stato svolto in modo errato ed è importante che questo non si ripeta più;
rinforzare un comportamento nel caso in cui quest’ultimo sia efficace e si auspica che debba ripetersi il più spesso possibile.
L’importanza di comprendere in che modo fornire un feedback negativo in modo efficace non deriva solo dalla necessità di innescare un processo di miglioramento del dipendente, o di accrescere la sua motivazione riconoscendo la possibilità di acquisire nuove competenze.
Se il feedback non viene dato nel modo corretto, infatti, oltre che risultare inutile, può determinare reazioni negative molto forti da parte della persona, poiché percepito come una critica alla propria identità. La reazione naturale di chiunque venga criticato direttamente è quella di difendersi, di chiudersi in se stesso e di non collaborare. Al contrario, un feedback costruttivo gioca un ruolo fondamentale nel processo di crescita professionale della persona, ed è lo strumento per eccellenza per focalizzare le aree di miglioramento sulle quali lavorare. Ecco perchè il feedback non è un’opinione personale, bensì un elemento che ha strettamente a che fare con i comportamenti della persona.
Le finalità essenziali del feedback manageriale e aziendale sono quindi due:
modificare un comportamento, quando questo non è efficace o il compito è stato svolto in modo errato ed è importante che questo non si ripeta più;
rinforzare un comportamento nel caso in cui quest’ultimo sia efficace e si auspica che debba ripetersi il più spesso possibile.
3 tecniche di comunicazione per dare un feedback costruttivo
3 tecniche di comunicazione per dare un feedback costruttivo
Dare un feedback onesto ai propri dipendenti è importante perché consente alle persone di valutare razionalmente i propri punti di forza e di debolezza, ma anche di orientare le proprie azioni verso un maggior sviluppo di carriera.
Inoltre, un feedback costruttivo permette di arginare le situazioni nelle quali il lavoro di un dipendente influenza negativamente la produttività generale, migliorando la comunicazione tra le persone e il loro coinvolgimento all’interno dell’azienda.
Dare e ricevere un feedback costruttivo è una competenza che può essere sviluppata esercitando la comunicazione assertiva, che permette di esprimersi in modo sincero con il proprio interlocutore instaurando un confronto positivo.
Le 3 tecniche di comunicazione per dare un feedback costruttivo che consigliamo sono:
Aggiunta di un commento costruttivo
Questa tecnica di comunicazione si ispira alla metodologia “plussing”, messa a punto dalla Pixar e fa riferimento all’idea di aggiunta e di “ingrandire”.
In linea generale, il feedback si considera efficace solo quando la “critica” di un’idea, di un comportamento o una prestazione sono accompagnate dall’aggiunta di un suggerimento costruttivo. Il primo passo è quindi valutare e ascoltare attentamente la persona e le sue motivazioni, per partire dagli aspetti positivi di ciò che agisce o propone e aggiungere un commento finalizzato al miglioramento.
Ad esempio, quando un dipendente svolge il proprio compito, per fornire un feedback costruttivo è importante partire da ciò che è stato eseguito in modo corretto, basarsi su ciò che è già buono e utilizzarlo come base per fornire suggerimenti per migliorare.
Situazione, comportamento, impatto: il modello di feedback SBI
Lo strumento di feedback SBI è stato sviluppato dal Center for Creative Leadership e offre una struttura semplice da utilizzare per raccogliere informazioni utili e fornire feedback efficaci.
Questo modello di feedback è stato creato per aiutare a costruire un feedback specifico, concreto e funzionale, concentrandosi su:
Situazione
Fa riferimento al momento in cui abbiamo osservato la persona agire e al livello in cui abbiamo rilevato i comportamenti che pensiamo sia giusto condividere con la persona. L’obiettivo è che il contesto del feedback sia chiaro e specifico e, soprattutto, condiviso apertamente.
Quest’area risponde alle domande: quando si è verificato il comportamento? Qual è stato il comportamento della persona in quello specifico momento? Chi era coinvolto?
2. Comportamento
Dopo aver definito la situazione specifica in cui è avvenuto il fatto su cui si desidera dare il feedback, è necessario descrivere il comportamento osservato in modo molto preciso.
È fondamentale che il comportamento descritto sia visibile concretamente.
Per fare un esempio, possiamo dire che affermare: “Hai usato una comunicazione molto efficace”, non risulta abbastanza concreto e nemmeno efficace in termini di feedback.
Piuttosto, quali sono state le parole che la persona ha utilizzato, le modalità comunicative, le tecniche ecc. che hanno reso la comunicazione così efficace?
Si tratta di elementi osservabili e quindi utili alla persona per comprendere quali comportamenti dovrà replicare in futuro.
Quest’area risponde alle domande: Che cosa è successo? Quali comportamenti specifici sono stati osservati? Perché quei comportamenti devono essere modificati oppure riproposti?
3. Impatto
Solo a questo punto, dopo aver definito la situazione e i comportamenti, è possibile esprimere un commento legato alla propria opinione rispetto a ciò che è stato osservato. In questa fase, è importante ricordare di non utilizzare frasi che fanno riferimento alla persona, ad esempio “sei stato bravo”, poiché rischiano di generare etichette poco funzionali.
Possiamo invece esprimere quel che ci è arrivato osservando un dato comportamento, utilizzando frasi come per esempio “Questi comportamenti mi hanno fatto percepire X”.
Quest’area risponde alle domande: Qual è stato l’effetto del comportamento del dipendente (su di te, sugli altri e sugli affari)? Cosa ti aspetti dalla persona in futuro?
La tecnica IDEALS
La tecnica IDEALS è stata creata da Mark Murphy, autore del libro sulla leadership “Hundred Percenters: Challenge Your Employees to Give It Their All, and They’ll Give You Even More”
Si tratta di una tecnica che spiega in 6 passaggi come fornire un feedback costruttivo:
Invitare i dipendenti a dialogare e a confrontarsi su un dato progetto, comportamento, ecc. e definire insieme un momento specifico nel quale avrà luogo l’incontro.
Non criticare il dipendente ma restare calmi e positivi, concentrandosi sul problema in questione.
Concentrarsi sulla ricerca di una soluzione.
Chiedere al dipendente cosa ne pensa del feedback e se si trova d’accordo con ciò che gli si sta dicendo.
Elencare consigli specifici per il dipendente in relazione al tema del feedback, per innescare un processo di miglioramento.
Cercare di estendere il consiglio anche agli altri lavori di cui si occupa il dipendente, per rendere il feedback azionabile in contesti differenti.
Dare un feedback onesto ai propri dipendenti è importante perché consente alle persone di valutare razionalmente i propri punti di forza e di debolezza, ma anche di orientare le proprie azioni verso un maggior sviluppo di carriera.
Inoltre, un feedback costruttivo permette di arginare le situazioni nelle quali il lavoro di un dipendente influenza negativamente la produttività generale, migliorando la comunicazione tra le persone e il loro coinvolgimento all’interno dell’azienda.
Dare e ricevere un feedback costruttivo è una competenza che può essere sviluppata esercitando la comunicazione assertiva, che permette di esprimersi in modo sincero con il proprio interlocutore instaurando un confronto positivo.
Le 3 tecniche di comunicazione per dare un feedback costruttivo che consigliamo sono:
Aggiunta di un commento costruttivo
Questa tecnica di comunicazione si ispira alla metodologia “plussing”, messa a punto dalla Pixar e fa riferimento all’idea di aggiunta e di “ingrandire”.
In linea generale, il feedback si considera efficace solo quando la “critica” di un’idea, di un comportamento o una prestazione sono accompagnate dall’aggiunta di un suggerimento costruttivo. Il primo passo è quindi valutare e ascoltare attentamente la persona e le sue motivazioni, per partire dagli aspetti positivi di ciò che agisce o propone e aggiungere un commento finalizzato al miglioramento.
Ad esempio, quando un dipendente svolge il proprio compito, per fornire un feedback costruttivo è importante partire da ciò che è stato eseguito in modo corretto, basarsi su ciò che è già buono e utilizzarlo come base per fornire suggerimenti per migliorare.
Situazione, comportamento, impatto: il modello di feedback SBI
Lo strumento di feedback SBI è stato sviluppato dal Center for Creative Leadership e offre una struttura semplice da utilizzare per raccogliere informazioni utili e fornire feedback efficaci.
Questo modello di feedback è stato creato per aiutare a costruire un feedback specifico, concreto e funzionale, concentrandosi su:
Situazione
Fa riferimento al momento in cui abbiamo osservato la persona agire e al livello in cui abbiamo rilevato i comportamenti che pensiamo sia giusto condividere con la persona. L’obiettivo è che il contesto del feedback sia chiaro e specifico e, soprattutto, condiviso apertamente.
Quest’area risponde alle domande: quando si è verificato il comportamento? Qual è stato il comportamento della persona in quello specifico momento? Chi era coinvolto?
2. Comportamento
Dopo aver definito la situazione specifica in cui è avvenuto il fatto su cui si desidera dare il feedback, è necessario descrivere il comportamento osservato in modo molto preciso.
È fondamentale che il comportamento descritto sia visibile concretamente.
Per fare un esempio, possiamo dire che affermare: “Hai usato una comunicazione molto efficace”, non risulta abbastanza concreto e nemmeno efficace in termini di feedback.
Piuttosto, quali sono state le parole che la persona ha utilizzato, le modalità comunicative, le tecniche ecc. che hanno reso la comunicazione così efficace?
Si tratta di elementi osservabili e quindi utili alla persona per comprendere quali comportamenti dovrà replicare in futuro.
Quest’area risponde alle domande: Che cosa è successo? Quali comportamenti specifici sono stati osservati? Perché quei comportamenti devono essere modificati oppure riproposti?
3. Impatto
Solo a questo punto, dopo aver definito la situazione e i comportamenti, è possibile esprimere un commento legato alla propria opinione rispetto a ciò che è stato osservato. In questa fase, è importante ricordare di non utilizzare frasi che fanno riferimento alla persona, ad esempio “sei stato bravo”, poiché rischiano di generare etichette poco funzionali.
Possiamo invece esprimere quel che ci è arrivato osservando un dato comportamento, utilizzando frasi come per esempio “Questi comportamenti mi hanno fatto percepire X”.
Quest’area risponde alle domande: Qual è stato l’effetto del comportamento del dipendente (su di te, sugli altri e sugli affari)? Cosa ti aspetti dalla persona in futuro?
La tecnica IDEALS
La tecnica IDEALS è stata creata da Mark Murphy, autore del libro sulla leadership “Hundred Percenters: Challenge Your Employees to Give It Their All, and They’ll Give You Even More”
Si tratta di una tecnica che spiega in 6 passaggi come fornire un feedback costruttivo:
Invitare i dipendenti a dialogare e a confrontarsi su un dato progetto, comportamento, ecc. e definire insieme un momento specifico nel quale avrà luogo l’incontro.
Non criticare il dipendente ma restare calmi e positivi, concentrandosi sul problema in questione.
Concentrarsi sulla ricerca di una soluzione.
Chiedere al dipendente cosa ne pensa del feedback e se si trova d’accordo con ciò che gli si sta dicendo.
Elencare consigli specifici per il dipendente in relazione al tema del feedback, per innescare un processo di miglioramento.
Cercare di estendere il consiglio anche agli altri lavori di cui si occupa il dipendente, per rendere il feedback azionabile in contesti differenti.
Conclusione
Conclusione
In conclusione, possiamo dire che un feedback efficace deve collocarsi all’interno di una relazione professionale basata sulla fiducia reciproca; in caso contrario, si corre il rischio di un fraintendimento e di una reazione negativa da parte dell’interlocutore. È importante quindi fornire pochi spunti, ma ben definiti e in linea con le capacità e le competenze della persona cui ci stiamo riferendo, per evitare che abbia l’impressione di dover compiere una missione troppo semplice, oppure complessa.
Tutti gli elementi appena visti ci aiutano a strutturare un feedback negativo in modo efficace, ma anche a fronteggiare la complessità del processo e a riconoscere la sua importanza nel riscoprire nuove risorse e favorire la crescita personale e professionale della persona.
Se sei alla ricerca di un approccio più completo, abbiamo pensato a un percorso strutturato di training e coaching sulle 4 soft skill più importanti in azienda: intelligenza emotiva, comunicazione efficace, feedback e gestione del tempo ed organizzazione.
In conclusione, possiamo dire che un feedback efficace deve collocarsi all’interno di una relazione professionale basata sulla fiducia reciproca; in caso contrario, si corre il rischio di un fraintendimento e di una reazione negativa da parte dell’interlocutore. È importante quindi fornire pochi spunti, ma ben definiti e in linea con le capacità e le competenze della persona cui ci stiamo riferendo, per evitare che abbia l’impressione di dover compiere una missione troppo semplice, oppure complessa.
Tutti gli elementi appena visti ci aiutano a strutturare un feedback negativo in modo efficace, ma anche a fronteggiare la complessità del processo e a riconoscere la sua importanza nel riscoprire nuove risorse e favorire la crescita personale e professionale della persona.
Se sei alla ricerca di un approccio più completo, abbiamo pensato a un percorso strutturato di training e coaching sulle 4 soft skill più importanti in azienda: intelligenza emotiva, comunicazione efficace, feedback e gestione del tempo ed organizzazione.
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